کتاب اصول مشتری مداری (چاپ ششم)
کتاب اصول مشتری مداری (چاپ ششم)
نویسنده: احمد یحیایی ایله ای
در اين کتاب مشتري مداري بعنوان جنبه ای از ارتباطات مورد تاييد و تاکيد قرار گرفته است كه بخصوص سازمانهاي اقتصادي بعنوان رويكرد اصلي و جدي خود در ارتباط با مشتریان آن را برگزيده اند.
اين كتاب از تئوريها، انديشه ها و ادبيات ” ارتباطات و اقتصاد” تواما وام مي گيرد و مي كوشد نقش ارتباطات انساني را در مراودات اجتماعي سازمان با مشتريان روشن سازد و با طرح اصول و قواعدی مهم و منطقی اهميت مشتري و فلسفه ” مشتري مداري” را تبيين كند.
كتاب اصول مشتري مداري در فصول زير طبقه بندي شده است:
فصل اول: ارتباطات و مشتري مداري: اين فصل انواع ارتباطات انساني (كلامي و غير كلامي) و نقش آنها را در زندگي اجتماعي و سازماني شرح می دهد.
فصل دوم: مشتري مداري: در اين فصل خوانندگان با مفهوم مشتري، انواع مشتري و كاركنان و مديران و سازمانهاي مشتري مدار آشنا مي شوند.
فصل سوم: اصول طلایی مشتري مداري: فصل اصول طلايي مشتري مداري در دو بخش : ” قانون طلايي مشتري مداري” و ” اصول طلايي مشتري مداري” تدوين شده است.
فصل چهارم: اصول نقره ای مشتري مداري: موضوع اصلی کتاب اصول نقره ای مشتری مداری است که در قالب 60 اصل؛ اصول جذب، ارتباط، وفاداري و رضايتمندي مشتريان در فصل چهارم شرح داده شده است.
فصل پنجم: سازمانهای مشتري مدار: فصل پنجم با عنوان سازمانهای مشتری مدار به مشتری مداری در بانکها، هتلها و صنعت خودروسازی توجه کرده است.
فهرست كتاب اصول مشتري مداري
پيشگفتار
فصل اول: ارتباطات و مشتري مداري
- ارتباطات و مشتري مداري
- منظور از ارتباطات چيست ؟
- انواع ارتباطات انساني
الف- ارتباط كلامي
– مهارتهاي چهارگانه ارتباط كلامي
– آداب ارتباطات كلامي
ب- ارتباط غير كلامي
– عمده ترين فعاليت هاي فيزيكي غير كلامي
– فاصله هاي ارتباطي
فصل دوم: مفاهيم مشتري مداري
- تاريخچه گرايش به مشتري
- مفهوم مشتري
الف : تعاريف ساده
ب: تعاريف پيچيده
- انواع نگرش به مشتري
الف : مشتري گرايي
ب: مشتري مداري
ج: مشتري محوري
- انواع مشتري
الف- انواع مشتري براساس ميزان رضايتمندي آنان
ب- انواع مشتري بر اساس رفتارهاي آنان
ج- انواع مشتري براساس زمان خريد (قديم و جديد).
د- انواع مشتري بر اساس اهميت
ه- انواع مشتري بر اساس گستردگي خريد(حجم خريد)
و – انواع مشتري بر اساس چرخه اقتصادي
ز- انواع مشتري بر اساس ارتباطات سازماني
- مشتريان چه مي خواهند؟
- كاركنان، مديران وسازمانهاي مشتري مدار
فصل سوم: اصول طلایی مشتري مداري
- قانون طلايی مشتری مداری
- اصول طلايی مشتری مداری
فصل چهارم: اصول نقره ای مشتري مداري
- اصول جذب مشتريان
- اصول ارتباط با مشتريان
- اصول حفظ مشتريان
- اصول رضايتمندی مشتريان
فصل پنجم: سازمانهای مشتري مدار
- مشتری مداری و هتلداری
- مشتری مداری و بانکداری
- مشتری مداری و خودروسازی
فصل ششم: منابع
- منابع فارسي
الف : كتب
ب : مجلات
- منابع انگليسي
ناشر: انتشارات جاجرمي 09123347036