کتاب اصول مشتري مداري

کتاب اصول مشتري مداري

نویسنده: احمد یحیایی ایله ای

چاپ اول و دوم این كتاب (اصول مشتري مداري تاليف احمد يحيايي ايله اي) توسط مركز آموزش مهمانداري و هتلداري ماربين منتشر شد. كتاب مذكور با 3000 جلد تيراژ در فروردين ماه 1385 انتشار يافته است.

و چاپهای بعدی کتاب توسط انتشارات جاجرمی منتشر شده است.

در چاپ انتشارات جاجرمی مشتری مداری در هتلها، خودروسازی و بانکداری مورد توجه قرار گرفته است.

این کتاب نگرشی نو به روابط عمومی در سازمانهای اقتصادی است و مورد توجه کارگزاران روابط عمومی و بازاریابی قرار گرفته است.

اين كتاب كه حاصل سه سال مطالعه و بررسي مستندات مرتبط با مشتريان است درفصول زير طبقه بندي شده است:

فصل اول : ارتباطات و مشتري مداري

– اين فصل انواع ارتباطات انساني ( كلامي و غير كلامي) و نقش آنها را در زندگي اجتماعي و سازماني شرح می دهد.

فصل دوم : مشتري مداري

–  در اين فصل خوانندگان با مفهوم مشتري ، انواع مشتري و كاركنان و مديران و سازمانهاي مشتري مدار آشنا مي شوند.

فصل سوم : اصول مشتري مداري

– بعنوان محور و موضوع كتاب ، فصل اصول مشتري مداري در سه بخش : ” قانون طلايي مشتري مداري ” ، ” اصول طلايي مشتري مداري” و ” اصول جذب ، ارتباط ، حفظ و رضايت مشتري” تدوين شده است.

الف : قانون طلايي مشتري مداري

هميشه حق با مشتري است حتي اگر حق با مشتري نباشد.

ب : اصول طلايي مشتري مداري

اصل اول : مشتري مداري با استخدام هر عضوي از سازمان آغاز مي شود.

اصل دوم : مشتري دليل بودن و رضايت مشتري دليل شدن سازمان است.

اصل سوم : احترام در همه جا و براي همه مشتريان ضروري است.

اصل چهارم : هر مشتري يك مشتري است و هر مشتري فقط يك مشتري است.

اصل پنجم : مشتري مداري كنار آمدن با مشتريان ناسازگار است.

اصل ششم : شکايات مشتريان ارزان ترين راه شناخت مشتريان است.

اصل هفتم : ارتباطات مشتري را با گوش كردن مديريت كنيد.

اصل هشتم : رضايت کارکنان رابطه ای مستقيم با رضايت مشتريان دارد.

اصل نهم : وفاداري دليلي محكم براي اثبات رضايتمندي مشتريان نيست.

اصل دهم : مشتري داور نامريي و نهايي موفقيت يا شكست است.

ج : اصول مشتري مداري (اصول جذب ، ارتباط ، وفاداري و رضايتمندي مشتريان).

ناشر: مركز آموزش هتلداري و مهمانداري ماربين 88824096