مهارتهای کاربردی کارکنان روابط عمومی

مهارتهای کاربردی کارکنان روابط عمومی

احمد يحيايي ايله اي (دكتراي ارتباطات)

روابط عمومي عمدتا با دو معنا به كار مي رود:

الف: روابط عمومي به معناي عام: به جاي ارتباطات عمومي.

ب: روابط عمومي به معناي خاص: به عنوان بخش اداري يك سازمان.

اين يادداشت بر معناي اولي و به معناي عام روابط عمومي برای تقویت مهارتهای کاربردی کارکنان روابط عمومی تاكيد دارد.

مثلا وقتي مي گوييم: “روابط عمومي فلاني خوب است”. منظور ما اين است كه توانايي فرد براي ارتباطات با عموم مردم بالاست و اساسا مي تواند با اكثريت مردم ارتباطات خوبي داشته باشد.

سئوالي كه در اكثر كلاسهاي آموزشي از استادان پرسيده مي شود اين است كه چگونه مي توان روابط عمومي به معناي عام را بهبود بخشيد و اساسا چه كساني با چه ويژگيهايي توانايي بيشتري در اجراي روابط عمومي دارند.

تحقيقات گسترده در حوزه ارتباطات نشان مي دهد كه مفاهيم زير را مي توان به عنوان عوامل بهبود روابط عمومي و دلايل روابط عمومي بهتر افراد ياد كرد:

الف: مثبت مي انديشند.

• زودتر از اينكه به منفي ها فكركنند به مثبتها مي انديشند.
• نااميد نمي كنند و نااميد نمي شوند.
• شروع كننده ارتباط هستند و منتظر ديگران نمي نشينند.
• پر جنب و جوش هستند و انرژي مثبت توليد مي كنند.
• لبخند مي زنند و شوخ طبع هستند.

بنابراين شايسته است کارکنان روابط عمومی هنگام مواجهه با ارباب رجوع از بكارگيري كلمات منفي همچون: نمي توانم ، غيرممكن است، امكان ندارد، هرگز و…پرهيز شود. شما بايد از نيروي كلمات و تاثيري كه در ديگران دارند آگاهي داشته باشيد.

كلمات، در پيامي كه به ديگري منتقل مي كنيد تاثير فراواني دارند. بنابراين از بكار گرفتن كلمات برحسب عادت و بدون انديشه خودداري كنيد.

فراموش نكنيد كه فرمان دادن يكي از برخورد هاي محكوم به شكست است. براي اين كه سخنان شما نافذ و موثر واقع شود بايد نظريات خود را با كلمات مناسب و در چارچوب مشخص مطرح كنيد.كلمات مي توانند تاثير مثبت داشته باشند و يا با ايجاد حالت تدافعي گفت و گو را به بحث و جدل بكشانند.

ب: احترام مي گذارند.

• ظاهري آراسته دارند.
• كلمات را با لحن محترمانه به كار مي برند.
• در حل مشكلات ديگران كوتاهي نمي كنند.
• به راحتي با هر كسي صحبت مي كنند.
• از برنده شدن ديگران لذت مي برند.

کارگزار روابط عمومی بایستی تمامی موانع ارتباطی مسئولان با مردم و مردم با مسئولان را شناسایی و نسبت به رفع آنها کوشش کند. آنان بایستی مردم را نسبت به حقوق خودشان آگاه کندو راههای دستیابی به این حقوق را به آنان نشان دهد.

کارگزار روابط عمومی بایستی سیستمهای ارتباطی را بطور مستمر بهبود بخشد تا آثار سوء رفتاری وگفتاری به حداقل برسد و این آثار منفی گسترش نیابد. بلکه ارتباطات همراه بارفتارهای محترمانه هر روز بیشتر اهمیت پیدا کند و احترام بعنوان مسئولیتیاجتماعی برای تک تک افراد جامعه در هر رده و سطحی مهم تلقی شود و با هررفتار و گفتار خود به توسعه فرهنگی (بالطبع اخلاقی) کمک کنند.

ج: شنونده خوبي هستند.

• خودشان را از ديگران داناتر نمي دانند.
• وقتي ديگران صحبت مي كنند به آنان بي توجهي نمي كنند.
• هرگز انتقادات را توهين تلقي نمي كنند.
• به كسي كه توهين كرده است توهين نمي كنند.
• بر اساس سخنان ديگران به ارزيابي خود و كار خود مي پردازند.

کارگزار روابط عمومی بایستی با دقت تمام به سخنان مردم گوش دهد وحتی الامکان در اولین فرصت پاسخگوی ارباب رجوع باشد. او باید با تواضع بامردم گفتگو کند و هیچگونه تبعیض رفتار یا گفتاری در بین آنان قائل نشد.

کارگزار روابط عمومی بایستی راههای ارتباطی بین مردم و مسئولان را بهنحو شایسته ای تسهیل کند و تلاش کند اهمیت پاسخگوی به مردم را برای مسئولانتبین سازد.

د: خوب لباس می پوشند.

• با آراستگی به خودشان احترام می گذارند.
• تفاوت فضای رسمی و غیررسمی و لباس رسمی و غیررسمی را می دانند.
• معنای رنگها را در پوشش می دانند.
• بر ساده بودن لباس تاکید دارند.
• با لباس خود بر دیگران فخر نمی فروشند.

اگر چه لباس پوشیدن یک امر روزمره و عادی است اما کارکنان روابط عمومی بایستی هوشیار باشند که پوشش در مراودات اجتماعی آنقدر مهم است که می تواند اولین تاثیر مثبت یا منفی را از شخص در ذهن دیگران تولید کند لذا کارکنان روابط عمومی بایستی اهمیت لباس پوشیدن را بدانند و علاوه بر آن معنای رنگها و طرح ها و آداب لباس پوشیدن رسمی را کاملا آگاه باشند. زیرا لباسی که ما می پوشیم نشانه های مخفی بسیاری دارد و معانی متفاوتی را منتقل می کند.

بنابراین باید سخت مراقب لباس پوشیدن‌تان باشید و فراموش نکنید سبک و سیاق لباس پوشیدن شما معتبرترین معرفی است که می‌توانید بدون هیچ دردسری برای خودتان دست و پا کنید.

ه: متواضع هستند.

• خود را دانایی دانایان نمی دانند.
• معتقدند همه چیز را همگان می دانند.
• به خاطر قدرتی که در حل مشکلات مردم دارند بر آنان فخر نمی فروشند.
• پیش تر از سایر کارکنان و ارباب رجوع سلام می کنند.
• کسی را تحقیر یا تمسخر نمی کنند.

کارکنان روابط عمومي‌ها بایستی بیشتر از هر فردی در سازمان به معيارها، استانداردها و ارزش‌هاي اخلاقي بیشتر توجه و تاکید کنند. اخلاق در روابط عمومی یعنی اینکه:

بعنوان عنصر اصلی ارتباط (ارتباط گر) جایگاه و مسئولیت خود را بدانیم و بر اساس آن رفتار کنیم.

پیام شفاف و صادقانه برای مخاطبان ارسال کنیم.

تبلیغات را وسیله ای برای توجیه فعالیتها و اقدامات نسازیم.

آگاهی بخشی به مخاطبان را بر تبلیغات یکسویه مقدم بدانیم.

وسایلی را برای ارتباطات انتخاب کنیم که سهولت ارتباطات را تویعه دهد.

از ارسال وانعکاس اطلاعات ناقض، اشتباه، گمراه کننده و احیانا کذب خودداری کنیم.

اسرار سازمان و مخاطبان را اسرار خودمان بدانیم.

بجای دفاع از کالاها از انسانها دفاع کنیم.

و: عالی سخن می گویند.

• مودب سخن می ویند.
• مثبت سخن می گویند.
• با آرامش سخن می گویند.
• با شناخت از مخاطب سخن می گویند.
• با اعتماد به نفس سخن می گویند.

براي اينكه در شغل خود موفق شويم بايد از كلمات با دقت استفاده كنيم. هر كلمه اي احساسات، عواطف خاص و عملكرد متفاوتي را در افراد برمي انگيزد.اگر كلمات در جا و مكان مناسب خود بكار برده شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثير مي گذارند.

پس چارچوب پيام خود را با دقت مشخص كنيد و سپس با صراحت و بدون پيشداوري حقايق را با لحن و كلامي غير مغرضانه شرح دهيد.

بيان الفاظي دلپذير و موزون موجب مي شود كه شخص مقابل با متانت گوش فرا مي دهد، حقايق را جمع بندي كند و به فكر حل مساله باشد. اما عبارات مغرضانه و كينه جويانه اغلب خشم فرد ديگر رابرمي انگيزد و او را به جبهه گيري دعوت مي كند و در نهايت روابط، را به دشمني و تعارض و نبرد مي كشاند.

يك كلمه بايد دقيقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد، نه كمتر و نه بيشتر. به طور كلي كلماتي را انتخاب كنيد كه در الگوي زير بگنجد. “صريح، كوتاه، دقيق، مودبانه، صــحيح و پر محتوا”. مطالب را مختصر و مفيد بيان كنيد تا مخاطبين شوق شنيدن را از دست ندهند.

ز: معنای زبان بدن را می دانند و به کار می گیرند.

• می دانند که مهارتهای ارتباط غیرکلامی تاثیرگذارتر از ارتباط کلامی است.
• می دانند که مردم در مراودات اجتماعي بيشتر بر نشانه هاي غير كلامي اعتماد مي كنند تا بر نشانه هاي كلامي.
• می دانند که نبایستی به دیگران خیره شوند.
• می دانند که چهره ها پیامها را زودتر و دقیق تر ارسال می کنند.
• می دانند که سکوت پر از معناست.

طرز قرار گرفتن، راه رفتن، ايستادن، حركات، چهره و چشم ها، لحن صدا، طرز لباس پوشيدن و … جملگي نشانه هاي ارتباطات غير كلامي هستند.بسياري از محققان بر اين باورند كه همواره ارتباطات غير كلامي برارتباطات كلامي از نظر صحيح بودن ارجحيت دارد. چرا كه علامات غيركلامي از درونانسان نشات گرفته و اغلب نمي توان آنها را كنترل كرد و اكثر انسانها از مهار كردن هيجانات خود عاجزاند، ناكامي را نمي توانند ناديده بگيرند و نشان ندهند و شعف رادير يا زود با حركات خود به ديگري انتقال مي دهند.

از همین روی لازم است معنا و مفهوم ارتباطات غیرکلامی بیشتر درک شده و در به کارگیری آنها بیشتر دقت شود. برای درک بیشتر بایستی بدانید كه كلام 7 درصد، لحن و طنين صدا 38 درصد و حركات (كه ارتباطات غيركلامي در آن دخيل هستند) 55 درصد اطلاعات را منتقل مي كنند.

حالا شما خودتان را ارزيابي كنيد!