دوره آموزشی پاسخگویی تلفنی

دوره آموزشی

ارتباطات و پاسخگویی تلفنی

استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

چهار ساعت اول: ارتباطات مثبت
تعريف عملياتي ارتباطات
اصول طلایی ارتباطات اثربخش
چراهاي مثبت انديشي
الگوی اثربخشی ارتباطات چهره به چهره Face to Face
انواع ارتباطات كلامي و غيركلامي
۱۲ تکنیک ارتباطات غیر کلامی Body Language
اصول چهارگانه سخنوري
هنر انتقال پيام (تکنیکهای لحن کلام اثربخش)
کار عملی: تست مهارتهای ارتباطی

چهار ساعت دوم: مهارت شنیدن فعال

شنونده خوب کیست؟
تكنيكهاي شنيدن اثربخش

روانشناسي شنوندگان
مهارت چگونه شنیدن
مهارت انتقاد شنیدن
آداب سازگاری با افراد ناسازگار

اصول شنیذن اثربخش

مراحل شنیذن
تست: مهارت شنیدن

چهار ساعت سوم: اصول مشتری مداری و تکرم ارباب رجوع
مشتری (ارباب رجوع) کیست؟
قانون طلایی مشتری مداری
ویژگیهای کارکنان مشتری مدار
اصول دهگانه مشتری مداری
انواع مشتریان سازمانها
اصول کار با مشتریان ناسازگار
اصول جذب، ارتباط، حفظ و نگهداری و رضایتمندی مشتریان
کار عملی: تست مهارتهای مشتری مداری

چهار ساعت چهارم: ارتباطات تلفني (اطلاع رسانی و پاسخگویی تلفنی)
ارتباطات تلفنی
كاركردهاي مکالمات تلفني
شناخت ابعاد رواني و فرهنگي مخاطبان گمنام
لحن كلام (تن صدا، لهجه، استرس كلام، سرعت اداي كلام و …)
واژگان طلايي آغاز كلام (حسن مطلع)
واژگان طلايي پايان كلام (حسن ختام)
اشتباهات رايج در مكالمات تلفني
کار عملی: تست مهارت انتقاد پذیری