دوره آموزشی پاسخگویی تلفنی

دوره آموزشی پاسخگویی تلفنی

استاد: دکتر احمد یحیایی ایله ای 

چهار ساعت اول: ارتباطات مثبت

• تعريف عملياتي ارتباطات
• اصول طلایی ارتباطات اثربخش
• چراهاي مثبت انديشي
• الگوی اثربخشی ارتباطات چهره به چهره Face to Face
• انواع ارتباطات كلامي و غيركلامي
• ۱۲ تکنیک ارتباطات غیر کلامی Body Language
• اصول چهارگانه سخنوري
• هنر انتقال پيام (تکنیکهای لحن کلام اثربخش)
• کار عملی: تست مهارتهای ارتباطی

چهار ساعت دوم: مهارت شنیدن فعال

• شنونده خوب کیست؟
• تكنيكهاي شنيدن اثربخش
• روانشناسي شنوندگان
• مهارت چگونه شنیدن
• مهارت انتقاد شنیدن
• آداب سازگاری با افراد ناسازگار
• اصول شنیذن اثربخش
• مراحل شنیذن
• تست: مهارت شنیدن

چهار ساعت سوم: اصول مشتری مداری و تکرم ارباب رجوع

• مشتری (ارباب رجوع) کیست؟
• قانون طلایی مشتری مداری
• ویژگیهای کارکنان مشتری مدار
• اصول دهگانه مشتری مداری
• انواع مشتریان سازمانها
• اصول کار با مشتریان ناسازگار
• اصول جذب، ارتباط، حفظ و نگهداری و رضایتمندی مشتریان
• کار عملی: تست مهارتهای مشتری مداری

چهار ساعت چهارم: پاسخگویی تلفني

• ارتباطات تلفنی
• كاركردهاي مکالمات تلفني
• شناخت ابعاد رواني و فرهنگي مخاطبان گمنام
• لحن كلام (تن صدا، لهجه، استرس كلام، سرعت اداي كلام و …)
• واژگان طلايي آغاز كلام (حسن مطلع)
• واژگان طلايي پايان كلام (حسن ختام)
• اشتباهات رايج در مكالمات تلفني
• کار عملی: تست مهارت انتقاد پذیری