دوره آموزشی اصول و فنون مشتری مداری

دوره آموزشی

اصول و فنون مشتری مداری

استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

چهار ساعت اول: ارتباطات مثبت
تعريف عملياتي ارتباطات
اصول طلایی ارتباطات اثربخش
چراهاي مثبت انديشي
الگوی اثربخشی ارتباطات چهره به چهره Face to Face
انواع ارتباطات كلامي و غيركلامي
۱۲ تکنیک ارتباطات غیر کلامی Body Language
اصول چهارگانه سخنوري
هنر انتقال پيام (تکنیکهای لحن کلام اثربخش)
روانشناسي شنوندگان
کار عملی: تست مهارتهای ارتباطی

چهار ساعت دوم: اصول طلایی مشتری مداری
مشتری کیست؟
انواع نگرش به مشتری
سازمانهای مشتری مدار
قانون طلایی مشتری مداری
اصول دهگانه مشتری مداری
انواع مشتریان سازمانها
اصول کار با مشتریان ناسازگار
کار عملی: تست مهارتهای مشتری مداری

چهار ساعت سوم: اصول نقره ای مشتری مداری
کاربردهای مشتری مداری در سازمانها
ویژگیهای کارکنان مشتری مدار
اصول جذب مشتریان
اصول ارتباط با مشتریان
اصول حفظ و نگهداری مشتریان
اصول رضایتمندی مشتریان
کار عملی: کار گروهی شناخت عوامل نارضایتی مشتریان سازمان

چهار ساعت چهارم: بازاریابی تلفني (اطلاع رسانی و پاسخگویی تلفنی)
شنونده خوب کیست؟
تكنيكهاي شنيدن اثربخش
بازاریابی تلفنی
كاركردهاي ارتباطات تلفني
شناخت ابعاد رواني و فرهنگي مخاطبان گمنام
لحن كلام (تن صدا، لهجه، استرس كلام، سرعت اداي كلام و …)
واژگان طلايي آغاز كلام (حسن مطلع)
واژگان طلايي پايان كلام (حسن ختام)
اشتباهات رايج در مكالمات تلفني
کار عملی: تست مهارت شنیدن

منبع: کتاب اصول و فنون مشتری مداری، تالیف: احمد یحیایی ایله ای؛ انتشارات جاجرمی