کتاب اصول مشتری مداری (چاپ ششم)

نویسنده: احمد یحیایی ایله ای

 

در اين کتاب مشتري مداري بعنوان جنبه ای از ارتباطات مورد تاييد و تاکيد قرار گرفته است كه بخصوص سازمانهاي اقتصادي بعنوان رويكرد اصلي و جدي خود در ارتباط با مشتریان آن را برگزيده اند.

اين كتاب از تئوريها، انديشه ها و  ادبيات ” ارتباطات و اقتصاد”  تواما وام  مي گيرد و مي كوشد نقش ارتباطات انساني را در مراودات اجتماعي سازمان با مشتريان روشن سازد و با طرح اصول و قواعدی مهم و منطقی اهميت مشتري و فلسفه ” مشتري مداري” را تبيين كند.

كتاب اصول مشتري مداري در فصول زير طبقه بندي شده است:

فصل اول: ارتباطات و مشتري مداري: اين فصل انواع ارتباطات انساني (كلامي و غير كلامي) و نقش آنها را در زندگي اجتماعي و سازماني شرح می دهد.

فصل دوم: مشتري مداري: در اين فصل خوانندگان با مفهوم مشتري، انواع مشتري و كاركنان و مديران و سازمانهاي مشتري مدار آشنا مي شوند.

فصل سوم: اصول طلایی مشتري مداري: فصل اصول طلايي مشتري مداري در دو بخش : ” قانون طلايي مشتري مداري” و ” اصول طلايي مشتري مداري” تدوين شده است.

فصل چهارم: اصول نقره ای مشتري مداري: موضوع اصلی کتاب اصول نقره ای مشتری مداری است که در قالب 60 اصل؛ اصول جذب، ارتباط، وفاداري و رضايتمندي مشتريان در فصل چهارم شرح داده شده است.

فصل پنجم: سازمانهای مشتري مدار: فصل پنجم با عنوان سازمانهای مشتری مدار به مشتری مداری در بانکها، هتلها و صنعت خودروسازی توجه کرده است.

 

فهرست كتاب اصول مشتري مداري

پيشگفتار

فصل اول: ارتباطات و مشتري مداري

  1. ارتباطات و مشتري مداري
  2. منظور از ارتباطات چيست ؟
  3. انواع ارتباطات انساني

الف-  ارتباط كلامي

– مهارتهاي چهارگانه ارتباط كلامي

– آداب ارتباطات كلامي

ب-  ارتباط غير كلامي

– عمده ترين فعاليت هاي فيزيكي غير كلامي

– فاصله هاي ارتباطي

فصل دوم: مفاهيم مشتري مداري

  1. تاريخچه گرايش به مشتري
  2. مفهوم مشتري

الف : تعاريف ساده

ب: تعاريف پيچيده

  1. انواع نگرش به مشتري

الف : مشتري گرايي

ب: مشتري مداري

ج: مشتري محوري

  1. انواع مشتري

الف-  انواع مشتري براساس ميزان رضايتمندي آنان

ب-  انواع مشتري بر اساس رفتارهاي آنان

ج-  انواع مشتري براساس زمان خريد (قديم و جديد).

د-  انواع مشتري بر اساس اهميت

ه-  انواع مشتري بر اساس گستردگي خريد(حجم خريد)

و – انواع مشتري بر اساس چرخه اقتصادي

ز-  انواع مشتري بر اساس ارتباطات سازماني

  1. مشتريان چه مي خواهند؟
  2. كاركنان، مديران وسازمانهاي مشتري مدار

فصل سوم: اصول طلایی مشتري مداري

  1. قانون طلايی مشتری مداری
  2. اصول طلايی مشتری مداری

فصل چهارم: اصول نقره ای مشتري مداري

  1. اصول جذب مشتريان
  2. اصول ارتباط با  مشتريان
  3. اصول حفظ  مشتريان
  4. اصول رضايتمندی مشتريان

فصل پنجم: سازمانهای مشتري مدار

  1. مشتری مداری و هتلداری
  2. مشتری مداری و بانکداری
  3. مشتری مداری و خودروسازی

فصل ششم: منابع

  1. منابع فارسي

الف : كتب

ب : مجلات

  1. منابع انگليسي

ناشر: انتشارات جاجرمي 09123347036