دوره آموزشی تشریفات انتظامات

دوره آموزشی تشریفات انتظامات

استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف) ارتباطات حرفه‌ای کارکنان انتظامات

• ارزیابی مهارت‌های ارتباطی
• نقش ارتباطات در رضایتمندی و تجربه مهمان
• اصول طلایی ارتباطات مثبت
• ارتباطات کلامی و غیرکلامی
• زبان بدن و ظاهر حرفه‌ای کارکنان انتظامات
• اصول اولین برخورد و اولین تأثیر
• هنر گوش‌دادن و پاسخ‌گویی حرفه‌ای
• مدیریت ارتباط با افراد ناراضی و موقعیت‌های دشوار
• اشتباهات ارتباطی رایج کارکنان انتظامات

ب) تشریفات حرفه‌ای انتظامات

• قانون طلایی تشریفات
• اصول نقره‌ای تشریفات
• جایگاه و نقش انتظامات در تشریفات سازمان
• مراحل اجرایی تشریفات انتظامات
• وظایف تشریفاتی کارکنان انتظامات
• اصول استقبال و بدرقه مهمانان
• نحوه راهنمایی، هدایت و همراهی مهمانان
• تشریفات پذیرش و کنترل ورود مراجعان
• مدیریت ورود و خروج مهمانان ویژه و VIP
• حفظ احترام، شأن و حریم خصوصی مراجعان

ج) رفتار حرفه‌ای و نظم سازمانی

• قوانین رفتار سازمانی مثبت
• کدهای رفتاری کارکنان انتظامات
• مسئولیت‌پذیری و انضباط فردی
• آراستگی، پوشش و ظاهر حرفه‌ای
• مدیریت خشم و کنترل هیجانات
• مدیریت تعارض و پیشگیری از تنش
• هماهنگی و ارتباط حرفه‌ای با واحدهای سازمان
• مدیریت موقعیت‌های پیش‌بینی‌نشده
• انتظامات؛ راهنما، میزبان یا نگهبان؟
• اشتباهات رایج و آسیب‌های رفتاری در انتظامات

د) کارگاه عملی

• سناریوی استقبال از مهمان ویژه
• سناریوی برخورد با ارباب‌رجوع ناراضی
• سناریوی راهنمایی یک مراجعه‌کننده
• سناریوی مدیریت یک موقعیت تنش‌زا
• تمرین زبان بدن و اولین برخورد
• تحلیل رفتارهای درست و نادرست کارکنان انتظامات

جمع‌بندی

• چک‌لیست رفتار حرفه‌ای کارکنان انتظامات
• منشور رفتاری انتظامات
• پرسش و پاسخ